介護職員は人と接する仕事、サービス業の一つで礼儀や接遇が重視されます。ご利用者やそのご家族へ「接客」することがありますし、時にはクレームを受けることもあります。
一流ホテルのスタッフ並みにとはいいませんが、お互いが気持ちのよいコミュニケーションができるように心がけたいものですね。
「礼儀正しい」ってどんな様子？
「礼儀正しい」とは、「礼儀をわきまえており、態度がきちんとしているさま（デジタル大辞泉）」とされます。
介護職員の立場では、ご利用者さんを「ちゃんづけ」したり、子供扱いした喋り方は礼儀をわきまえているとは言えません。
親しき仲にも礼儀あり、余所余所しいのもまた無礼
一方、客と従業員では収まらない関係性であることもまた事実。
「慇懃無礼（いんぎんぶれい）」といって、あまりに他人行儀ではかえって印象が悪くなることもあります。
慇懃無礼とは
慇懃無礼とは、表面上だけは丁寧だが、内心は尊大で相手を見下しているさま。また、言葉や態度が丁寧すぎて、かえって失礼なこと。
引用：慇懃無礼 - 故事ことわざ辞典
言葉遣いに厳格なルールを決めると、かえって言葉がぎこちなくなる傾向があるようです。
業務中はなかなかゆっくりと話をすることが難しいですし、言葉遣いを気にしすぎて言いたいことがうまく言えないのも困ります。
相手を思う心が言葉に込められているかが大事です。
介護現場と家族とのやり取りに潜むクレームへの落とし穴
以下のシチュエーションを想像してみてください。
電話を取ったら、怒鳴るような大きな声で「○○ですけど！」とだけ言われました。どうやらこの声は○○さんの娘さんのようです。普段から怒りっぽい人ではありません。いったい何があったというのでしょうか？
○○さんの娘さんが怒っていることは分かりますね。
でも、その先が重要です。
先に娘さんの言い分を書きます。
前日の夕方に聞きたいことがあって施設に電話したが、『わかる職員が休みなので、明日には分かる。明日こちらからかけます』と言われた。だが今日になっても電話は来ず、待ちくたびれて電話をしたが、今度は担当者が外出中。「午前中には戻るので電話させます」と言っていたのにもう夕方だ。どういうことか・・・とのことなのですが・・・。
電話口で名前だけ名乗られたあなたはそのことを知りません。
ここで（そばにいれば）担当者に変わってその人が平謝りするのも大事かもしれませんが、もっと重要なのは、突然怒られてわけがわからない電話口のあなたの対応です。
彼女は「こちらから電話をかけさせるとはどういうことだ」と考えていると思われます。また「名乗ればすぐにそちらから謝罪がなければならないはずだ」と考えていることも予想できます。
この二つを「○○ですけど！」の一言から想像できましたか？
それを踏まえることができれば、まずは自然に謝罪の言葉が出るはずです。続いて「どのような失礼がございましたか？」と聞くことができれば、あとは相手が説明してくれます。
詳しい話を聞かずに取り次ぐのではなく、いったん受けて説明してもらうことで相手に冷静さを取り戻してもらうこともできます。
接遇向上のためには思いやりと想像力を持とう！
人は、他人からどうしてもらうと嬉しいと思いますか？
してもらって嬉しいと感じてもらえる対応ができれば、その職員の接遇はうまくいったと考えることができます。
人は「してほしいこと」を、「望むように」してもらえると嬉しいと感じます。この「望むように」が大事です。こちらの思いやりだけでは、相手のしてほしいような結果にはならないこともあります。
対応に問題があってクレームになってしまった時、ついこんなフレーズを口にしてしまうことはありませんか？
「良かれと思って」、「悪気はなかった」、「私の考えでは」などなど。
２の項目で出てきたご家族への対応の場面でも同じです。相手の言葉遣いや反応から考えを想像して対応することで、大きなクレームを防ぐことができるはずです。
そのときは例え事情がわからなくても、施設の一員としての対応を忘れずに。
相手への気遣い、仲間への思いやりがチームワークを高める
自分は関係ないという態度が相手の怒りをさらに大きいものしてしまいます。これは相手への気遣いであると同時に、連絡を忘れてしまった担当者への思いやりでもありますね。
相手が施設の入居者や、通所サービスの利用者である場合、施設の職員として要望に応えることには限界があります。
施設のご飯は２人前は出せませんし、デイから朝の９時に自宅に送ることもできないですよね。相手の要望に答えられなくても気分を害さない接遇が重要です。
相手を思いやる気持ちがあったとしても、あっただけでは相手の満足にはつながりません。相手が「どうして欲しいと思っているか」を考える想像力も必要となります。
決して難しいことではありませんから、ぜひ心がけてみましょう。
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